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广州华姐家政:家庭服务业转型刍议

今年年初,广州市经贸委下文指导家庭服务业转型,致力于发展规范化、大型化、连锁化、信息化、社区化的家政服务,并推出一批“示范企业”给予政策扶持。对此,少数稍有规模、嗅觉灵敏、与官方机构关系密切的家政公司闻风而动。与此同时,还有一些“与时俱进”,不甘落伍的家政公司纷纷打起了网络牌,什么“系统”、什么“云”的概念一时充斥家政市场,呈现出一种“乱花渐欲迷人眼”的景象。

家庭服务业的发展方向究竟在哪里?本人依据近十年的家政服务经验,以及对家政行业的观察,谈点不成熟的看法:

一、做传统意义上的连锁企业,实施规模化、社区化的服务是比较理想的模式,但就目前情况看,难度较大。连锁的意义在于“统一”,家政公司资源统一的首要问题是要实现“员工化管理”,否则,就不可能实现真正意义上的“连锁”。而实现家庭服务员的员工化管理谈何容易!

首先。从事家政服务的人员大多来自外地,其中又较多农村户口,年龄大,文化程度低,对她们实施“员工化”管理难度较大;同时,企业也难以凭借微薄的收费给她们购买社保,使之成为真正意义上的“员工”。

其次,企业风险加重。除了难以出资给家庭服务员购买社保之外,还有诸如家庭服务员待岗期间的工资待遇,以及病休、事假等处理,最关键的是,一旦出现意外事故,家政公司将承担巨大的相关责任,这对于仅靠收取客户服务费的家政企业而言,将是致命的。

三是家政企业普遍利润微薄,不可能像士多店、快递公司一样设立众多的服务点,没有服务网点的连锁企业,意义何在?

上述问题,从政府的文件里没有找到明确的解决途径,仅靠企业自身又很难解决,除非弄虚作假,骗取扶持经费,然后敷衍了事。

二、网络化的“连锁经营”并不适合家政行业。

网络服务适合很多行业,也能在一定范围、一定限度内帮助家政公司提高服务效率,为客户提供更加便捷的服务。但是,试图用网络“一统江湖”的想法过于简单,很大程度上只是作为一些噱头存在。

家政服务不同于其他各种提供产品的服务。每一单、每一个客户的情况不同、需求不同,保姆的情况也不同,籍贯、形象、年龄、性情、经验、技能不尽一致,与此对应的工资待遇、服务收费也不尽相同,不可能仅仅通过“网络服务”就能沟通成功;

还有,家政服务的“售后服务”工作量非常大,雇佣双方的磨合、适应有很大的变故,这决非靠“退赔承诺”所能解决的。客户不仅需要保姆的服务,也非常需要家政公司的服务,在某种意义上说,家政公司才是雇主的“管家”。任何冀望仅靠几台电脑就开展经营的,至少目前,还是纸上谈兵。

有实力较强的企业企图通过“整合”众多的小家政,实施网络化的家政服务,这也仅是一种尝试,能否提高众多小家政的服务素质,同时,真正实现资源共享,任重道远。

三、家政行业目前还是一种低端的、靠“出售”闲散劳动力为主的行业。尤其是广州家政市场,从业人员大多来自广东、广西、湖南等地,又分布在各个城中村中,有的与家人、老乡聚居,有的自己租房子居住,她们不情愿受约束,同时碍于情面,除了满意的工资待遇,她们不会勉强自己做保姆,更难接受家政公司的管理。

前两年政府为扶持家政服务业,出台并实施了对家政从业人员的免费培训政策,但实事求是地讲,形式大于内容。甚至从某种角度上还起到了副作用。比如,原本很普通的保姆,经过一周的“培训”,取得证书后,就身价猛涨,不仅给客户带来经济负担,也给家政公司造成尴尬:保姆坐地要价,客户又觉得“货不对版”。

家政企业也同样是处于低端层次,粗略估计,至少一半的家政经营者是属于“一张台、一个电话、一本通讯录”规模的;另一半中,员工超过5人、经营超过5年的也不会过半。可以说,广州家政市场上,没有一家真正意义上的大企业、龙头企业。不是企业老板的理想不丰满,而是家政行业的现实太骨感。

经过多年市场的洗礼,一批企业淘汰了,一批企业生存了下来,成功的家政企业各有特色,比如,Z公司就由传统意义上的保姆中介转型为“早教公司”,为一些经济条件好的家庭提供针对幼儿教育为主的家庭服务;Y公司自成立以来就主打“母婴护理”牌,为客户提供相对管理良好的月嫂服务;而“华姐家政”则倡导“一站式家庭服务”,为广大客户提供包括月嫂、保姆、钟点工等的综合服务,免得客户为请月嫂、雇保姆、找钟点工经常地东奔西跑..其他还有的成为相对专业的保洁中心、催乳服务中心、以及婚介服务中心等,细化了家庭服务业市场。

这些比较成功的企业已经有了自己比较成熟的、适应市场需求的经营模式,轻易再“转型”恐怕并不是好的选择。

有鉴于此,还是尊重市场的发展规律为好。政府有钱,可以在补贴经营场地费用、减免企业税收,以及对优秀家庭从业人员给予考核、宣传、表彰,乃至于就医、买房、入户等等方面给予政策倾斜,而没必要人为地造成一批假大空的招牌。

政府别指望为了“正规化、规模化”而对企业拔苗助长,企业也别指望靠政府扶持而发家致富。

 

广州华婕家政服务有限公司     邹小雨

 

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